廈門日?qǐng)?bào)記者 黃語晴 實(shí)習(xí)生 陳書漫
7月初，攜程發(fā)布《旅游新職業(yè)生存報(bào)告2019》，報(bào)告中稱:“旅行定制師”成為新興職業(yè)，月均收入達(dá)9000元，“95后”定制師占比最高。隨著個(gè)性化定制游需求增加，越來越多人加入定制師行業(yè)。據(jù)攜程發(fā)布的《旅游新職業(yè)生存報(bào)告2019》顯示，攜程平臺(tái)定制師數(shù)量廈門排名全國第九，6月國內(nèi)“網(wǎng)約導(dǎo)游”人氣目的地廈門排名第十。去年5月，廈門首批旅行定制師拿到上崗證。如今，定制師服務(wù)日漸完善，問題也隨之浮現(xiàn)。近日，記者走訪旅行社，了解市場(chǎng)現(xiàn)狀和現(xiàn)存問題。
【現(xiàn)狀】
大部分時(shí)間在跟客戶談單 定制師工作沒有表面光鮮
今年“五一”小長(zhǎng)假，陳女士通過線上旅游平臺(tái)下單定制游服務(wù)，請(qǐng)旅行定制師為自己計(jì)劃七天六晚的廈門親子游行程。“帶著孩子不想操太多心，跟團(tuán)游一直在趕路，帶小孩太辛苦。”陳女士覺得定制游方便省事。
“短視頻興起后，越來越多年輕人在旅游時(shí)會(huì)走‘網(wǎng)紅線’，探店、嘗美食、玩小眾景點(diǎn)。”佰廉文化旅游集團(tuán)總經(jīng)理李書桂告訴記者，今年他們的定制游訂單翻了一番。眼下迎來旅游旺季，多個(gè)旅行社表示定制師不夠用。“定制游讓人真正做到想去哪玩就去哪玩。”李書桂說，定制游價(jià)格雖比跟團(tuán)游貴了20%-30%，但被越來越多“85后”群體青睞。
“80%的時(shí)間在跟客戶談單，15%的時(shí)間負(fù)責(zé)售后，5%的時(shí)間出去踩點(diǎn)。”九洲駿豪國際旅行社負(fù)責(zé)人李波做了4年定制師，深知這份工作并不如表面看上去的那么輕松有趣——定制師外出旅游的機(jī)會(huì)并不多，而且總是反復(fù)去同一個(gè)地方。面對(duì)想法多變的客戶，不停地修改旅游方案也是常事。
說起辛酸往事，定制經(jīng)驗(yàn)豐富的“90后”大男孩廖宗撼直言，自己最害怕的就是“中評(píng)”。
【問題】
旅行社間競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈 客人拿到方案可能跑單
“定制師本質(zhì)上是銷售崗位。”九洲駿豪國際旅行社負(fù)責(zé)人李波說。根據(jù)攜程《旅游新職業(yè)生存報(bào)告2019》，定制師平均月收入在9000元左右，但業(yè)內(nèi)總能聽到定制師“付出收入不成正比”的抱怨。據(jù)廖宗撼透露，這工作背后是24小時(shí)面對(duì)客戶、私人管家式的工作壓力。
況且如今搶單不易。在某些旅游平臺(tái)，客戶在網(wǎng)上提交定制游需求后，該訂單會(huì)同時(shí)派發(fā)至3家旅行社，旅行社只能各自拿出定制方案來“比稿”。李書桂說，目前廈門百余家旅行社都提供定制游服務(wù)，隨著定制師數(shù)量增加，競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈。
有時(shí)定制師還會(huì)遇到客人拿著方案“跑路”的情況。定制游的商業(yè)模式在短短幾年發(fā)生變化——最早，定制師在提供定制方案前都會(huì)事先收取“方案設(shè)計(jì)費(fèi)”；隨著競(jìng)爭(zhēng)加劇，大部分定制師取消“方案設(shè)計(jì)費(fèi)”，客戶可先免費(fèi)看定制游方案，再?zèng)Q定是否付費(fèi)。“一些客人看了方案后，就去自助游了。”李書桂說。
李書桂擔(dān)心，定制師可能成為曇花一現(xiàn)的職業(yè)。“定制要繼續(xù)升級(jí)，務(wù)必要做差異化產(chǎn)品、玩法，才有辦法提升毛利。”
【名片】
旅行定制師
定制游的特點(diǎn)在于依據(jù)客戶需求來定制行程，定制師相當(dāng)于客戶的私人旅行管家。定制師要根據(jù)客人的需求和喜好安排路線、酒店及用車，隨時(shí)提供各類旅行建議，提醒客人行前要準(zhǔn)備什么，甚至是接機(jī)。
【鏈接】
定制師認(rèn)定 目前只有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)
據(jù)記者了解，目前定制師仍屬于新興職業(yè)，不像導(dǎo)游崗位有成熟的國家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，目前業(yè)內(nèi)僅有攜程推出“定制師崗前認(rèn)證制度”，研發(fā)制定初級(jí)定制師、中級(jí)定制師、高級(jí)定制師的培訓(xùn)認(rèn)證體系。在各大旅游平臺(tái)上，目前也僅有攜程要求定制師必須先考取初級(jí)定制師上崗證，才能服務(wù)用戶；其他旅游平臺(tái)的定制師則無需考取上崗證，就能自由接單服務(wù)。
“目前定制師的資質(zhì)認(rèn)定只有企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但這也將推動(dòng)未來行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)逐漸建立。”攜程旅游學(xué)院執(zhí)行院長(zhǎng)楊樂說，目前攜程平臺(tái)上的初級(jí)定制師都必須通過3周左右的線上培訓(xùn)，或5天左右的封閉式線下培訓(xùn)，最后考核時(shí)需提交定制行程方案，經(jīng)過1對(duì)1實(shí)景模擬考試，合格者才能獲得初級(jí)定制師證書，上崗接單。楊樂表示，初級(jí)定制師需掌握基礎(chǔ)業(yè)務(wù)內(nèi)容及流程、溝通協(xié)調(diào)技巧，中級(jí)定制師則需了解銷售心理學(xué)、個(gè)性化服務(wù)定制、突發(fā)事件處理技巧等，而高級(jí)定制師還需了解商務(wù)禮儀、客戶維護(hù)、服務(wù)全流程中的各類場(chǎng)景處理等。
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